A Era Digital e os impactos no Transporte Coletivo

Relacionamento com o cliente e suas expectativas

A Era Digital não só mudou o modo de se relacionar com os clientes, mas também, nos faz refletir, como devemos fazê-lo em muitos aspectos.

Hoje, o transporte coletivo não conecta apenas lugares, mas se conecta diretamente com os seus clientes através de dispositivos móveis e em tempo real.

A exploração destes dados pode permitir que operadores e autoridades forneçam serviços mais eficientes que respondam às necessidades individuais dos clientes, por exemplo, otimizar o planejamento de rotas ou oferecer serviços personalizados de informações em tempo real. A bilhetagem eletrônica é a característica mais visível da digitalização nas viagens e na jornada de mobilidade do cliente. Embora a emissão de créditos eletrônicos já exista em muitos lugares e há muitos anos, ainda há espaço para avanços, como cartões interoperáveis e multifuncionais, e-tickets e etc.

Os dados de viagem é outro ponto importante do ponto de vista do cliente. Os aplicativos como planejadores de viagem são comuns e bem utilizados entre os usuários de transporte coletivo, mas o potencial não se limita apenas aos horários e informações de tráfego em tempo real. Outras informações poderiam ser integradas em benefício do cliente, tais como:

- melhor informação de tarifas. - estado de aglomeração dos veículos. - acessibilidade dos veículos e das estações. - informações em tempo real sobre interrupções de serviços e alternativas. - notificação de danos e equipamentos avariados. - informações sobre as estações de bike e a disponilidade de bicicletas no local. - consulta de saldo, compra de créditos para o cartão de transporte e geração de e-tickets. - feed back do cliente para as autoridades e operadores, em relação como foi a sua viagem. - entre muitos outros.

Tudo isso, é possível graças à ascensão do telefone inteligente e a onipresença dos dados. Estamos a caminho de cinco bilhões de smartphones globalmente, impactando todos os tipos de comércio e o engajamento cliente-fornecedor. O crescimento geral dos dispositivos conectados é ainda maior, acompanhado por uma explosão de dados.

Conclusão

É consenso entre a Comunidade de Marketing em Transportes, que o telefone inteligente é e continuará sendo a chave para a compra e emissão de bilhetes e planejamento de viagens, as plataformas multimodais com serviços baseados em aplicações para o planejamento de viagens em tempo real devem permanecer, e o veículo autônomo terá o seu lugar.

Entretanto, o setor de transporte coletivo precisa fomentar a inovação digital e ser ousado na tentativa de encontrar soluções inovadoras antes que os outros assumam a liderança.

Deve abrir-se para a concorrência em plataformas abertas, a fim de incentivar a inovação. Este novo cenário da predominância do DIGITAL, também deve ser entendido como colaboração, partilha e aprendizagem.

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Publicação Joraci de Lima